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25年,一场和平的战争

发布时间:2016-03-25 14:22:53
  


       资料图片:央视“3·15晚会”成为许多人维权的寄托,多年主持“3·15晚会”的赵赫说:“消费者的权利意识越来越强,这和晚会的多年宣传分不开。”
       “3·15”保护消费者权益日特别报道之一:
       1991年,一台晚会改变中国。它,就是中央电视台“3·15晚会”。
       那时,中国的《消费者权益保护法》还没有颁布,面对市场经济建立之初的种种乱象,人们不知所措。
       愤怒、抱怨、职业打假人……再没有什么,能像“3·15晚会”那样,见证了中国社会25年来的进步——这是一个消费者权益不断觉醒的过程,更是法治建设不断向前推进的过程。
       25年,一场战争,它仍在进行中。

       一台晚会开启时代
       对于消费者来说,1983年是一座里程碑,这一年,联合国确定每年3月15日为“国际消费者权益日”。
       在中国,1991年则是一个标志,这一年,央视首次推出“3·15晚会”,正是这台晚会,将当时中国人还很陌生的“消费者权益”的概念,一夜间传遍全国。
       首届“3·15晚会”总导演王宝安曾表示,这场晚会的起因并不复杂,但效果出人意料,“当时老百姓并不知道消费还有权益,买的好就好,不好顶多到售货员那里谈谈,其实消费者的权益应该是受到保障的”。
       25年来,从最普通的日用品,到关系国民生命健康的商品,莫不在打假的范围内。在信息还不够通畅的年代,“3·15晚会”成为许多人维权的寄托,多年主持“3·15晚会”的赵赫说:“消费者的权利意识越来越强,这和315晚会的多年宣传分不开。”当年晚会录制时,很多打不进电话的观众干脆把买到的伪劣产品堆到央视门口。
       “3·15晚会”推动了中国社会的改变:1996年,17岁的贾国宇吃火锅时被卡式炉爆炸毁容,因“3·15晚会”的报道,引起广泛关注,“精神损害赔偿”的概念得到国人认同,最终,贾国宇拿到了中国首例精神损害赔偿金。
 
       保护消费者权益为何这么难?
       事实证明:保护消费者权益并非立个法、大声宣传一下,便能取得成功。
       资本的本质是逐利与贪婪,它注定会想尽一切办法来扩充自己的利益空间,在强大的资本面前,消费者是弱者,如无公权力的保护,往往会成为受害者。
       最早的消费者权益保护活动,出现在上世纪中叶的美国。最开始是公益组织用偷拍的手法调查食品加工厂,典型的案例是一家被偷拍的面包厂,该厂的面粉仓库里老鼠成群,甚至老鼠和面粉一起被送到传送带上、加工成面包。另一个知名的案例是一位律师通过对汽车行业的调查,发现大部分汽车的轮胎不合格,他将调查写成一本书,告诉人们,任何速度下都会有危险。
       正是这些活动,最终促成了1962年3月15日,肯尼迪总统发表特别咨文,提出消费者四大权益。
       在中国,保护消费者权益的发展也非一帆风顺。
       著名学者、国家行政学院教授李兴国说:“过去有一种担心,认为当时许多商业企业的发展还很脆弱,虽然问题不少,但如果打的太厉害,可能会对商业发展造成过大的伤害。今天我们已经是世界第二大经济体,已到了不能不重视消费者权益的时候了。”
 
       用大数据进行欺诈
       “技术越进步,欺诈越减少。”在许多消费者头脑中,存在着过于乐观的错觉。但事实上,电商时代依然充满陷阱,比如网络欺诈、垃圾信息、黑客等。信息技术在造福公众的同时,也会成为不法商家侵蚀消费者权益的工具。据统计,网络购物欺诈已成一号投诉热点,占所有投诉的四分之一。
       电商崛起,改变了消费的习惯,甚至改变了社会生态,“双十一”就是一个典型的电商营销案例。去年“双十一”,电商们创造了一天销售千亿的神话,但同时也使得网络侵权集中爆发。
       去年“双十一”期间,一篇名为《大数据之下,电商会把假货卖给谁?》的文章刷爆朋友圈。文章称,利用电商平台所掌握的大数据资料,销售系统会自动分析消费者的购买能力、消费水平以及对瑕疵品的容忍程度等,从而判断应该发送什么样的货品——真货?假货?瑕疵货?高仿货?简单地说,就是大数据会分析出谁更好欺负,谁买了假货不会声张,电商就会把假货卖给谁。
 
       直面用脚投票的尴尬
       靠欺诈获利,商家真的得便宜了么?其实不然,尽管在侵权与维权的战争中,商家更加强势,但结果却如海明威的那句名言,“胜利者一无所获”。
       今年“两会”上,农业部长韩长赋公开表示,“抢洋奶粉是中国奶业人的耻辱”,其实,在耻辱柱上,绝不仅仅只有奶业。
       自2015年初起,中国游客赴日抢购成为轰动一时的新闻。从新闻照片中可见,日本商场中的药品被买完了,化妆品被买完了,电饭煲被买完了,甚至连马桶也被买完了……日本媒体甚至为此造出了一个专门的名词——爆买。
       是什么让消费者舍近求远?归根结底,就是消费者权益的问题——花了钱,合法权益就应该得到保障。
       地球村的时代,消费者会用脚投票,但正如李兴国所说:“这不光荣,这是我们的羞耻。”
       文/本报记者 迟乾
 
       随文栏目:那些年的央视维权
       2015年:电信企业为骚扰电话提供支持,即使发现诈骗电话显示虚假主叫号码,仍许透传。
       2014年:利安达等交易所操控后台,投资者炒白银稳赔不赚。
       2013年:苹果手机深陷“后盖门”,售后服务中外有别。
       2012年:家乐福返包“白条鸡”冒充鲜柴鸡。
       2011年:“瘦肉精”逃脱检测上餐桌,部门监管存在盲区,双汇致歉。
       2010年:手机厂商、SP运营商勾结骗取用户费用。
       2009年:国道生财有高招,缴费没商量。27公里国道3个收费站。
       2008年:专卖店、宾馆竟卖假名酒。
       2007年:工商抽查,节能灯和热水器合格率仅39%。
       2005年:汞超标美容产品。
       2003年:揭露三家留学黑中介。
       2002年:揭露纯净水生产黑幕。
       2001年:医院不合格氧气瓶。
       1999年:房屋建筑质量、公共设施建筑质量成为当年报道重点。
       1998年:曝光传销,并促成传销在当年4月21日被政府明令禁止。
       1997年:肯定打假人王海,报道贾国宇被毁容一案的宣判,使精神损失赔偿成为共识。
       1996年:报道17岁花季少女贾国宇吃火锅时被卡式炉爆炸毁容。
       1994年:假造的奥梦达羽绒被送入大商场后变为合资产品。
 
       “3·15”保护消费者权益日特别报道之二:
       职业打假人,“老炮儿”们的江湖
       1994年1月1日,《消费者权益保护法》正式实施,这是消费者权益保护重要的转折点,“这意味着消费者维权有了法律的依据和武器”。
       于此同时,也催生了一个特殊的群体——职业打假人。从一诞生开始,职业打假都充满了争议,有人赞他们是维权英雄,也有人批评他们利欲熏心、敲诈勒索。
       维权究竟应该如何进行?职业打假的争议是否会有结论?一切都还未知。2014年,新消法公布,2016年3月8日,国家工商总局副局长刘玉婷表示,正在起草消费者保护法实施条例。

       资料图片:被称为“刁民”的职业打假人王海,多年来都是戴墨镜面对公众。 
       资料图片:为一毛钱打官司的著名律师郝劲松,他改变了中国消费者的观念。
       职业打假:争议中的成长
       2016年初,一个关于消费者权益保护的论坛在北京举行,与会的包括各大院校、研究机构的学者,工商管理部门的人士,以及司法部门的工作者。在论坛上,一个问题被反复讨论——是否允许民间打假?最终专家学者们达成了一个初步的共识,知假买假应该加以保护。
       著名法学家乔新生也是论坛的参与者,作为民商法领域的专家,研究《消费者权益保护法》二十多年,他说,“消费者权益的保护情况,和一个社会的社会结构是否完整有关。我们需要这样一批民间的打假者,不问动机,只问结果,让他们充当啄木鸟一样的角色,挑出市场中的害虫”。
       社会上最早成名的职业打假人,非王海莫属,这个曾经上过央视“3·15晚会”的打假者,在公众面前永远戴着墨镜的人,从他的经历中,或许可以看到中国消费维权历程的一个侧面。
       如今的王海,已经有了四家公司,业务也不仅只有打假,有传说他年入数千万,但他从不回应。当年跟和他一起打假的人,许多也已经独立出来,成为了知名的打假人。比如刘殿林,他于2013年出版个人传记《北方狼》,书中不仅记述了他自己二十多年打假的经历,也记录了其他许多打假人的事迹。
       打假是一个矛盾的职业,有人称赞有人批评,但他们的故事,在整个社会树立消费者权益保护观念的过程中,起过不容忽视的作用。
 
       维权官司:打起来并不容易
       从1994年《消费者权益保护法》实施以来,20多年间,这部法律历经了三次修改,分别在2009年,2013年及2014年。
       屡次修改不仅是为了适应不断翻新的侵权手段,也证明着消费者权益保护力量的增强。著名的维权律师、为一毛钱打官司的郝劲松的成名战是七告“铁老大”,最终终结了火车不开发票历史,2014年,中消协成立三十周年纪念日,郝劲松当选为30年维权人物之一。
       和职业打假人不同的是,郝劲松的维权,更类似于公益诉讼,事实上,他多次提起公益诉讼,虽然败多胜少,但却让公益诉讼这个概念被更多人所知。
       近年来,像郝劲松这样的维权律师越来越多,许多地方甚至开始成立维权律师团,唯一遗憾的是,和公益诉讼相关的法律还不健全。乔新生介绍说,“1994年的《消费者权益保护法》没有涉及到公益诉讼的部分,新的《消费者权益保护法》加入了公益诉讼,这是一个进步。但新法要求省级以上的消费者协会才可以提起公益诉讼,所以还有遗憾”。
 
       民间组织:自下而上的维权
       保护消费者权益是全社会的事情,法律的进步需要时间和努力,法律之外,同样也需要更多的力量参与。
       或许,美国强生的经历可以提供一些借鉴。1982年,美国强生生产的清热解毒药被人投毒,强生紧急召回所有进入市场3100万瓶价值超过1亿美元的药品,将原本的软木塞和蜡封换成了新技术的机器封口。但是没多久,就发现新技术封口的药品再一次被投毒,这一次没有更新的技术拯救强生了。最后,强生悬赏280万美元寻找知情者,只要举报真实即可获得全部奖金。许多年过去了,280万美元始终没有发出去,但强生也再没被投过毒。
       李兴国说,“警察没解决、法院没解决的问题,悬赏解决了。20多年来,我们一直在努力维权,有时候也力不从心。我想应该呼吁和推动立法,出台司法解释,允许和鼓励民间打假和维权。通过一轮两轮的民间打假,挑毛病,大小毛病都挑没了,我们的产品,才能和日本美国的竞争,才能把走出去的消费者重新拉回来”。
       乔新生也希望鼓励民间组织维权,目前我国正在加快社会组织立法的进程,乔新生说,“希望未来社会组织法出台以后,会有更多的民间维权组织。同时,也希望当前的简易诉讼适用于消费维权,让维权更方便,成本更低”。
 
       法律之争:理顺法律的逻辑
       1999年3月,两名美国东芝笔记本电脑用户因电脑存在瑕疵可能导致数据丢失为由,状告东芝公司的美国子公司。一年后东芝向美国用户支付10.5亿美元和解金和发放购物券及支付原告律师费。随后美国司法部又判令东芝公司10亿美元的罚金作为其隐瞒事实真相的惩罚。而同一件事,中国用户得到的只是一个升级补丁,东芝方面表示,“由于中美两国的法律上的区别,大陆用户不会象美国那样得到巨额赔偿”。
       法律的不同究竟在哪里?乔新生解释说,“简单来说,美国法律规定,只要有造成损失的可能,就能向商家主张赔偿。而按照中国法律规定,只有已经造成损失,才可以主张赔偿”。
       另一个相似的案例是三菱帕杰罗越野车召回事件,事件中,销往美国的产品全部召回,并被处以惩罚性赔偿。而在中国,三菱公司则公开表示愿意在中国打官司,因为中国的法律规定造成伤害才需要赔偿。
       惩罚性赔偿的缺失,无形中鼓励了侵害行为的肆虐,近年来屡屡曝出的旅游地天价宰客事件,在惩罚力度方面已经引起了诸多讨论。去年,海南就宰客现象施行重罚措施,今年两会上,海南省长罗保铭表示,将会继续加大打击力度,“今年没有关于海南欺客宰客的报道,说明我们的整治有了效果,这就是重罚的结果,你坑两千,我罚你十万,如果你再坑,我罚得更多,你敢欺客宰客,就让你倾家荡产。”
       法律的完善需要时间,未来应该引起重视的,乔新生说,“一个是理顺法律的关系,有时候法律之间、法律和地方法规之间还有矛盾,使得维权艰难。另一个是取证问题,虽然目前有所倾斜,但依然困难。第三是寻求特别保护很难。”
       文/本报记者 迟乾
 
       “3·15”保护消费者权益日特别报道之三:
       值得警惕的八大消费陷阱
        
       资料图片:路边摊贩质量难保证,消费者应尽可能养成去市场买菜、买水果的习惯。
       
       资料图片:电视购物充满诱惑力,普通消费者难以抵挡,需特别警惕。
       便宜又好用的东西难买到
       现象:去药店买药,那些以前常用的便宜的药品再也不见踪影,几毛钱的伤风胶囊、藿香正气片,一两块钱的诺氟沙星、氟轻松等,药店总是没有,销售员则总是会推荐给你一大堆又贵效果又不一定好的药,以前几块钱可以买到的药,最终常常要花几十上百。
       提示:一位医生告诉记者,其实以前那些常用的药品,现代大多还在生产,大部分药店也有,只是部分药店为了盈利而刻意推荐那些价格高昂的药品。因此,如果知道自己要买什么药,可以直接到药店问,一般情况下都能买到。如果实在不知道什么药便宜又好用,可以去医院开药,或咨询医生,现在大部分一二级医院、包括社区医院都不用排队。
       支招:吃药最好遵医嘱,或去医院诊断后开药。但在药品之外,生活中许多常用的日用品,都有好用又便宜的,只需要多一点关注。
       “绿色”“有机”认不出来
       现象:去超市,常常会看见许多“有机蔬菜”“有机粮食”“绿色食品”的招牌,社会上也有许多“绿色蔬菜、食品”的宣传,比同类的商品更贵,但是否真的“有机”“绿色”?
       提示:很多专家学者都曾反复解释过,有机食品不一定比普通食品更有营养。但对于国人来说,仍旧有选择有机食品的理由,第一没有或很少农药残留,第二,自然生长比化肥催生更美味健康。事实上,市场上许多号称“有机”的食品,并非真的有机。一般来说,如果完全不施化肥和农药,蔬菜的外表会相对难看,比如瘦小、虫眼多等,这样的蔬菜其实并不好卖。
       支招:反复彻底的清洗,能削皮的尽量削皮,可以更大程度地防止残留农药的伤害。
       专业名词难以理解
       现象:许多商品的宣传中,往往带有大量的专业名词,比如富含“氨基酸”、“维生素”等等,甚至还有些涉及到医药理论,而科技产品尤其如此。这些让人云山雾罩的专业词汇普通人未必都懂,但却容易相信,从而导致上当,或者购买了自己并不需要的商品。
       提示:不懂就要问,遇到专业名词很多的宣传,最好查阅资料之后再去选择。以手机为例,有调查数据显示,对于大部分人来说,智能手机超过九成以上的功能,从来没有被使用过。食品药品等等,更应充分了解后再买。曾有案例,某个奶制品广告中宣称含有的某种成分,后来被专业学者揭示出,该成分原本是普通奶中都有的。
       支招:食品药品,只要不买到假货,一般就没有问题。而科技产品,购买前最好先确定目标,不要被广告和售货员的推销所左右。
       电视购物有风险
       现象:电视购物曾经火爆一时,国家相关部门也曾三令五申地治理和打击。但欺诈依旧难以绝迹,上当受骗者也屡屡出现。而因为电视销售大多没有销售凭证,消费者维权也就格外困难。
       提示:电视购物的导购员,一般都受过一定的推销训练,掌握一些特定的说话技巧,懂得如何在短时间里引发人们的好奇心和购买欲望。
也就是说,不是购买者真的动心了,而是销售员用特殊的技巧挑动了消费者的购买欲。普通人没有应对推销技巧的心理准备,思维容易被推销员所诱导。
       支招:应付电视购物最好的办法,不是不买,而是不看。
       免费体验最好别沾
       现象:商场、超市,甚至路边常常会有很多免费体验的广告,体验的对象五花八门,护肤品、美容、健身等等,还有一些商家会发放免费体验卡。但现实中果真没有免费的午餐,很多都是笑着进去,哭着出来。不花钱买点什么,要么不让你走,要么不把你脸洗净。
       提示:如果是一家刚刚开张的店,免费体验是有可能的,但依旧要提防免费同时的捆绑消费。而如果是一家已经开了很久的店,那么免费体验是陷阱的可能性就大大提高。
       支招:问清免费项目、内容、方式、有效时间,会大幅度地降低被骗的几率。
       折扣卡的陷阱
       现象:去剪个头发,理发师总会想法设法地让你办他们的会员卡,并提示你会员卡可以打多少折,少花多少钱等等,类似的还有美容、健身、游泳等。有人被推销者的说辞打动,有人受不了喋喋不休的纠缠,有人拉不下面子拒绝。但办卡后,许多人会发现,不但没少花钱,反而多花了。
       提示:这些推销者深谙消费者心理,总是能找到消费者的软肋,一击即中。而办理会员卡之后,顺理成章地就会被要求更多的消费。会员卡打折是真的,但打折的同时,你会在别的地方花更多钱。你原本只想剪个头,最后却发现不但剪了头,还烫了发,顺带还做了个头发养护,结果为了五块钱的折扣,多花了五百。
       支招:“不烫发,不染发,不做营养,不办会员卡,不买饰发品,只剪短,现在开始不许说话”,这是一位网友对付理发师的招数。如果真想办卡,要保留自主选择服务项目、自由退卡的权利。
       买家秀怎么破
       现象:网络购物,最容易遇见的状况就是买家秀问题。在网上看很好,买回来才发现,东西还是那个东西,但效果和网上完全不一样,想退都不好退。
       提示:不能说所有的买家秀都是上当受骗,但毫无疑问,买回来大失所望的东西,本身也是自身的损失,也是对于个人权益的伤害。问题在于,网络购物不能试用、试穿,甚至没办法亲眼看到商品。另一方面,网上的衣服,都是模特穿着,同时多由摄影师拍照,还有灯光、化妆等等辅助,效果会很好。但现实中不是每个人都有模特身材,也不是每个人都生活在镜头下。
       支招:现在很多电商都能无理由七天退货,要买东西,尽可能找可以无理由退货的商家。提前问好,如果不能,就换一家。
       谨防路边小贩短斤少两
       现象:马路上、地铁口、车站附近等等人流集中的地方,常常有很多流动的小贩,销售水果、干果等等,这些人或者自称是自种自销,或者以低价招徕客人,同时他们销售的水果往往品相很好,颜色艳丽,能够引发人的购买欲。但短斤少两是常事,甚至会少一半以上。
       提示:应该养成去市场买菜、买水果的习惯。市场都有监管人员,有公平秤,一旦怀疑可以立刻验证和举报。同时很多早市、晚市的价格并不高,甚至低于路边小贩。
       支招:每个人都有手机,找个正规超市里的电子秤称一下,记住重量,以后买东西可以当砝码验证对方的称是否准确。
       文/本报记者 迟乾